金融行业：

《打造巅峰服务营销团队》课程大纲

             ---金融服务营销专家  慧宇讲师团主讲

 

由于上传篇幅有限， 且现在模仿慧宇讲师团慧宇讲师团课纲的人员太多， 目前只保留二级目录，有如希望详细了解的三级目录、四级目录的，请与慧宇讲师团助理联系：  

【慧宇讲师团课程服务联系方式】：

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讲师助理：稂助理   13631489058       QQ：804801378、77021372

【课程对象】：

总经理、主管、客户部门经理等

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于自我激励、团队建设、销售等方面的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一章、营销团队凝聚力训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、沟通技巧训练

（一）、影响沟通效果的因素

（二）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”

（四）、深入对方情境

（五）、高效引导技巧

（六）、三明治法则

（七）、高效沟通四要诀

（八）、高效沟通六步曲

二、建立团队共同目标

案例分析：金融营销团队制定共同目标的案例分析

模拟演练：制定学员所在营销团队的共同目标

三、建立信任感

四、性格分析与四种性格人员相处技巧

五、关心支持同事技巧

模拟演练：10句关心支持同事的话术

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

六、满足同事的深层需求

案例分析及模拟演练：满足同事的深层需求的话术

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

七、团队会议组织技巧

案例分析及模拟演练：金融营销团队周例会召开正反两案例分析

模拟演练：月总结会、表扬会召开技巧

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

八、团队冲突与化解

案例分析及模拟演练：招行：营销人员矛盾沟通化解的案例

                    平保：营销人员矛盾沟通化解的案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

九、团队激励与绩效考核技巧

短片观看及案例分析：金融行业团队激励与绩效考核案例

                    

示范教导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

十、团队教练训练

短片观看及案例分析：金融行业员工培训辅导案例分析

示范教导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、团队营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户接近及信赖建立技巧 

（一）、3种接近的方式及接近语言

（二）、沟通六件宝

（二）、开场问候语

（三）、溶入对方的情境

二、挖掘和识别目标客户

（一）、目标客户MAN 法则

（二）、客户挖掘与识别的五大途径

（三）、客户挖掘的六大步骤

（四）、四种客户档案建立与完善技巧

（五）、客户评估

三、客户深层需求及决策分析

（一）、客户冰山模型

（二）、高效收集客户需求信息的方法

（三）、高效引导客户需求的方法

（四）、客户合作心理分析

（五）、客户决策身份分析

四、客户沟通引导策略

（一）、SPIN 引导技巧

（二）、沟通引导的目的

（三）、高效沟通谈判六步骤

（四）、沟通引导实用策略

五、金融产品呈现技巧

（一）、影响产品呈现效果的三大因素

（二）、产品推介的三大法宝

（三）、产品组合呈现技巧

（四）、金融常见产品呈现技巧

六、客户异议处理技巧

（一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗

（二）、追根究底——清楚异议产生的根源

（三）、分辨真假——找出核心的异议

（四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；

（五）、化险为夷——处理异议的方法

（六）、寸土寸金——价格异议的处理技巧

（七）、客户核心异议处理技巧

1、情感与精神层面不满足；

2、不认可公司、产品

3、不认可营销服务人员；

4、客户有太多的选择；

5、客户暂时没有需求；

6、客户想争取更多的利益

七、促成技巧

（一）、假设成交法

（二）、视觉营销法

（三）、心像成交法

（四）、总结缔结法

（五）、对比缔结法

（六）、请求成交法

八、收款技巧

（一）、收款方式分析

（二）、收款技巧及收款话术训练

（三）、收款常见陷阱及规避技巧

九、团队配合营销技巧

（一）、ABC法则配合策略

（二）、假设成交策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、巧妙诉苦策略

（七）、同一战线策略

（八）、攻心为上策略

短片观看及案例分析：金融行业团队配合营销的正反两案例

                    

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、团队配合之售前售中售后服务技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、售前服务作用、法则、内容、方法 

案例分析：适合学员所在行业的售前服务案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、售中、售后服务作用、法则、内容、方法 

案例分析：金融行业的售中、售后服务正反案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、客户抱怨投诉处理技巧

（一）、处理客户投诉宗旨

（二）、处理客户投诉的要诀

（三）、10种错误处理客户抱怨投诉的方式

（四）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

（五）、客户抱怨投诉处理的六步骤

（六）、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

（七）、客户抱怨投诉处理细节

（八）、巧妙降低客户期望值技巧

（九）、当我们无法满足客户的时候……

（十）、快速处理客户抱怨投诉策略

（十一）、客户抱怨及投诉处理的十对策

（十二）、资源整合技巧

（十三）、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（十四）、抱怨投诉处理的商务谈判

（十五）、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

（十六）、恶意投诉/补偿型投诉处理利器

案例分析：金融行业的客户抱怨投诉处理正反案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、客户异议及营销难题突破（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（重点）（暂定，以学员的实际工作难题进行分析、解答）

一、 客户认为“产品太贵”提出异议的难题突破

二、 保险人与投保人、被保险人、受益人对合同条款理解有异议的难题突破

三、 客户买保险是否有保障的异议难题突破

四、 返还股票交易透支资金异议难题突破

五、 客户把资金放在证券商处是否有保障异议难题突破

六、 如何留下客户的联系方式？

七、 如何获得上门拜访的机会

八、 如何获得客户的信任？

九、 如何更优秀地呈现产品？

十、 如何快速的促成？

十一、 如何让犹豫不决的客户尽快做决定？

十二、 如何让客户的另一半相信自己的产品推荐？

十三、 如何进行产品组合呈现？

十四、 如何进行快速营销？

十五、 如何进行交叉营销？

十六、 如何获得客户的转介绍？

十七、 如何长期与客户保持良好关系？……

第五章、客户关系维护与高效营销技巧 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户满意度 VS 客户忠诚度

二、由客户满意到客户忠诚的团队服务策略

案例分析：麦当劳提高客户忠诚度策略

海尔提高客户忠诚度策略

长城证券提高客户忠诚度策略

花旗银行提高客户忠诚度策略

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、高效整合资源技巧

案例分析：麦当劳资源整合案例

蒙牛资源整合案例

中国平安资源整合案例

花旗企业资源整合案例

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、高效整合资源技巧

（一）、何谓资源整合

（二）、信息资源整合

（三）、知识资源整合

（四）、人力资源整合

（五）、资金资源整合

（六）、营销资源整合

五、客户深度开发技巧

（一）、客户重复购买技巧

（二）、客户交叉购买技巧

（三）、客户转介绍购买技巧

案例分析：金融公司：客户重复销售、交叉销售、转介绍销售案例

模拟演练与分析点评

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、赢者心态训练：

短片观看：别对自己说不可能

模拟演练：赢者心态训练

二、压力缓解与情绪调整技巧

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性

模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影

【金融服务营销专家---慧宇讲师团主要培训课程】：

1、《金融：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

2、《金融呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）

3、《金融：呼入式电话营销技巧》（2-4天）

4、《金融：外呼式电话营销技巧》（2-4天）

5、《金融：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

6、《金融高管：管理艺术》（2-4天）

7、《金融管理人员：下属辅导与员工激励技巧》（2-4天）

8、《金融：客户关系管理与深度营销技巧》（2-4天）

9、《金融：大客户策反与关系营销技巧》（2-4天）

10、《金融：化压力为动力-----网点转型时期的压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

11、《证券营销技巧训练与异议难题突破》（2-4天）

12、《保险营销技巧训练与异议难题突破》（2-4天）

13、《金融：打造巅峰服务营销团队》（2-4天）

14、《服务意识与心态训练》（2-4天）

谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧、韦骏宇、樊付军、陈毓均、张朝强老师”

【主讲老师---慧宇讲师团】：

2 国家营销师

2 国家企业培训师

2 金融服务营销专家

2 中国咨询行业赏识培训模式倡导者

2 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

2 中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师

2 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。

2 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验

2 针对保险、证券、银行、通信、电力、航空、家电、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装等服务营销行业八年的培训经验

2 培训课程上千场，培训学员过万人

【慧宇讲师团服务过的部分企业】：

（一）、金融行业：

四川省农行、        山东省工行、     中国平安、       太平洋保险、

中意保险、        中华联合财产保险、  苏州工行、      东莞工行、

荷泽工行、          安徽宣城工行、    山东宾州工行、  秦皇岛工行、

四川南大区建行、    宣城建行、        泸州建行、      汕头建行、

秦皇岛建行、        广州中行、        天河中行、      东山中行、

宣城中行、          河南焦作中行、    徐州农行、      江苏省农行大客户部

宁波农行、          常州农行、        佛山农行、      慈溪农行、

北滘农行、          宣城农行、        秦皇岛农行、     深发展银行、

山西省华夏银行、     浙江商业银行、    广发行、        福州民生银行、

中信银行信用卡中心、 苏州中信银行、    六盘水工行、    广东省邮储、

广西邮储、           宣城邮储、       秦皇岛邮政银行、 宣城交行、

秦皇岛交行、         昆明信合、        广东信合、      宣城农村信合

深圳招行、           遵义信用社、      河南商丘城市信用社、招行呼叫中心、

招行批发客户部、     浙江商业银行、     河南商业银行、   安徽宣城人民银行、

南京银行总部、       杭州银行总部、      渤海银行、      交行信用卡中心、

交行总部呼叫中心、   中国人寿、           山西建行、      满洲里建行、

二连浩特建行、      乌兰察布建行、        四川省建行、    德阳建行、

内蒙建行、         内蒙兴安建行、         中国人寿、       长城证券、

申银证券、         ……

（二）、通信行业：

广东省移动、          江苏省10086、    浙江省移动、     浙江省移动MBA班

安徽省联通呼叫中心、  广州移动、        番禺移动、      增城移动

深圳移动、           清远移动、         阳江移动、      汕头移动

中山移动、            泉州移动、        南京移动、      广州电信

深圳电信、           佛山电信、         顺德电信、      上海电信

高明电信、           西安电信、         泉州电信、      河北省电信

南平电信、           台州电信、          厦门电信、      内蒙电信

福建联通、           台州联通、          开封联通、      东莞电信

……

（三）、电力行业：

北京海淀供电、      云南省电力公司、    广东省电力公司、   浙江供电

贵州省电力公司、    铜仁供电、          广州供电、         深圳供电

汕头供电、          茂名供电、          湖北供电、         湖州供电

玉溪供电、          贵州青山供电、     西双版纳供电供电、  大理供电

湖北孝感供电、      中国大唐集团、    河北省95598、    广西水利电业集团

……

（四）、其它行业：

铭万集团、          福州高铭、           广东诚铭、         深圳海宇

金禧时代、          阿里巴巴、           深圳奥联科技、     路劲地产

隽雅置业、          华盛集团、           安徽皖投置业、     光大地产集团

松下洗衣机、        韩国LG电子、        中汽南方集团、     江铃汽车集团

长沙烟草、          天福复烤、            广东烟草集团、    JT烟草集团

联想集团、          香港高宝集团、       意大利玖姿集团、   御足堂连锁

久泰能源集团、      上海宝钢集团、       南湖国旅、        中山大学肿瘤医院

卡顿连锁机构、      中国铝材集团、       九美国际、        中国传播力

东莞美维电路、      江西山峰日化集团、    香港李锦记集团、  文康大酒店

优宝集团、          天驹集团、             深圳千婷、       绿盾农资、             

莱茵集团、          尚艺连锁、             广东华润、        肇庆邦健

深圳丑小鸭、        深圳沙萱、             深圳铭剪坊、       东莞高丝

国防工业大学、     南海发展股份、          金味麦片、         深圳安泰普医疗

万客隆连锁商场、   妈咪宝贝、          明园新都酒店、       金六福酒业、

万力啤酒、         北京燕京集团、          漓泉啤酒、        蒙牛乳业、

北京三元乳业、     吉林通化葡萄酒业、      广西立伟电子、    南方航空、

肇庆爱龙威机电、    国航总部呼叫中心、      麒麟啤酒、        广西邮政、

新希望集团、        河北天香乳业、          迈瑞生物、       中国常林集团、

石花酒业、          中铝集团广西分公司、      鱼峰酒业、       伊利乳业、

广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、          红桃K集团、       立信集团、

广西邮政速递物流、   湖北百汇……