《金融：客户关系管理与深度营销技巧》课程大纲

             ---金融服务营销专家  慧宇讲师团主讲

 

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【课程对象】：

客户关系营销经理、客户关系营销人员等

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

头脑风暴：您碰到哪些关于客户关系维护、深度营销等方面的难题？每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、示范指导、模拟演练。

第一章、提高客户关系管理专家的识人能力（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户性格分析

二、客户购买决策身份分析

三、关键人物性别分析

四、客户购买动机分析

五、客户购买关心分析

六、客户深层需求分析

（一）、马斯洛需求层次论

（二）、需要VS需求

（三）、冰山模型、

（四）、钓鱼理论

短片观看及案例分析：申银证券：客户购买心理分析案例

                    太平洋保险：客户购买心理分析案例

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、客户关系维护及深度营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户档案的建立与完善的方法

二、客户满意度 VS 客户忠诚度

三、由客户满意到客户忠诚的策略

（一）、全体导购员服务客户

（二）、全方位的客户关怀

（三）、标准化VS 个性化

（四）、程序面VS个人面

（五）、形式比内容更重要

（六）、CRM的使用技巧

（七）、现代客户关怀工具的使用技巧

四、客户抱怨投诉处理技巧

（一）、客户抱怨投诉心理分析

（二）、处理投诉的要诀

（三）、10种错误处理客户抱怨的方式

（四）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

（五）、客户抱怨及投诉处理的六步骤

（六）、客户抱怨投诉处理三明治技巧

（七）、客户抱怨投诉处理细节

（八）、巧妙降低客户期望值技巧

（九）、当我们无法满足客户的时候

（十）、快速处理客户抱怨投诉策略

五、客户深度营销技巧

（一）、客户重复营销技巧

（二）、客户交叉营销技巧

（三）、客户转介绍营销技巧

短片观看及案例分析：中意保险：客户关系维护及深度营销案例

                    深圳招行：客户关系维护及深度营销案例

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、卓越的金融管理人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、赢者心态训练

二、职业形象要求

三、缓解压力与情绪调整技巧

四、商务沟通礼仪训练

（一）、影响沟通效果的三大因素

（二）、沟通六件宝：微笑、赞美、肯定、关心、聆听、“三明治”

（三）、深入对方情境

 (四)、接打电话沟通礼仪

（五）、面谈沟通礼仪

短片观看及案例分析：客户为何不高兴？

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影

【金融服务营销专家---慧宇讲师团主要培训课程】：

1、《金融：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

2、《金融呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）

3、《金融：呼入式电话营销技巧》（2-4天）

4、《金融：外呼式电话营销技巧》（2-4天）

5、《金融：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

6、《金融高管：管理艺术》（2-4天）

7、《金融管理人员：下属辅导与员工激励技巧》（2-4天）

8、《金融：客户关系管理与深度营销技巧》（2-4天）

9、《金融：大客户策反与关系营销技巧》（2-4天）

10、《金融：化压力为动力-----网点转型时期的压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

11、《证券营销技巧训练与异议难题突破》（2-4天）

12、《保险营销技巧训练与异议难题突破》（2-4天）

13、《金融：打造巅峰服务营销团队》（2-4天）

14、《服务意识与心态训练》（2-4天）

谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧、韦骏宇、樊付军、陈毓均、张朝强老师”

【主讲老师---慧宇讲师团】：

2 国家营销师

2 国家企业培训师

2 金融服务营销专家

2 中国咨询行业赏识培训模式倡导者

2 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

2 中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师

2 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。

2 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验

2 针对保险、证券、银行、通信、电力、航空、家电、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装等服务营销行业八年的培训经验

2 培训课程上千场，培训学员过万人

【慧宇讲师团服务过的部分企业】：

（一）、金融行业：

四川省农行、        山东省工行、     中国平安、       太平洋保险、

中意保险、        中华联合财产保险、  苏州工行、      东莞工行、

荷泽工行、          安徽宣城工行、    山东宾州工行、  秦皇岛工行、

四川南大区建行、    宣城建行、        泸州建行、      汕头建行、

秦皇岛建行、        广州中行、        天河中行、      东山中行、

宣城中行、          河南焦作中行、    徐州农行、      江苏省农行大客户部

宁波农行、          常州农行、        佛山农行、      慈溪农行、

北滘农行、          宣城农行、        秦皇岛农行、     深发展银行、

山西省华夏银行、     浙江商业银行、    广发行、        福州民生银行、

中信银行信用卡中心、 苏州中信银行、    六盘水工行、    广东省邮储、

广西邮储、           宣城邮储、       秦皇岛邮政银行、 宣城交行、

秦皇岛交行、         昆明信合、        广东信合、      宣城农村信合

深圳招行、           遵义信用社、      河南商丘城市信用社、招行呼叫中心、

招行批发客户部、     浙江商业银行、     河南商业银行、   安徽宣城人民银行、

南京银行总部、       杭州银行总部、      渤海银行、      交行信用卡中心、

交行总部呼叫中心、   中国人寿、           山西建行、      满洲里建行、

二连浩特建行、      乌兰察布建行、        四川省建行、    德阳建行、

内蒙建行、         内蒙兴安建行、         中国人寿、       长城证券、

申银证券、         ……

（二）、通信行业：

广东省移动、          江苏省10086、    浙江省移动、     浙江省移动MBA班

安徽省联通呼叫中心、  广州移动、        番禺移动、      增城移动

深圳移动、           清远移动、         阳江移动、      汕头移动

中山移动、            泉州移动、        南京移动、      广州电信

深圳电信、           佛山电信、         顺德电信、      上海电信

高明电信、           西安电信、         泉州电信、      河北省电信

南平电信、           台州电信、          厦门电信、      内蒙电信

福建联通、           台州联通、          开封联通、      东莞电信

……

（三）、电力行业：

北京海淀供电、      云南省电力公司、    广东省电力公司、   浙江供电

贵州省电力公司、    铜仁供电、          广州供电、         深圳供电

汕头供电、          茂名供电、          湖北供电、         湖州供电

玉溪供电、          贵州青山供电、     西双版纳供电供电、  大理供电

湖北孝感供电、      中国大唐集团、    河北省95598、    广西水利电业集团

……

（四）、其它行业：

铭万集团、          福州高铭、           广东诚铭、         深圳海宇

金禧时代、          阿里巴巴、           深圳奥联科技、     路劲地产

隽雅置业、          华盛集团、           安徽皖投置业、     光大地产集团

松下洗衣机、        韩国LG电子、        中汽南方集团、     江铃汽车集团

长沙烟草、          天福复烤、            广东烟草集团、    JT烟草集团

联想集团、          香港高宝集团、       意大利玖姿集团、   御足堂连锁

久泰能源集团、      上海宝钢集团、       南湖国旅、        中山大学肿瘤医院

卡顿连锁机构、      中国铝材集团、       九美国际、        中国传播力

东莞美维电路、      江西山峰日化集团、    香港李锦记集团、  文康大酒店

优宝集团、          天驹集团、             深圳千婷、       绿盾农资、             

莱茵集团、          尚艺连锁、             广东华润、        肇庆邦健

深圳丑小鸭、        深圳沙萱、             深圳铭剪坊、       东莞高丝

国防工业大学、     南海发展股份、          金味麦片、         深圳安泰普医疗

万客隆连锁商场、   妈咪宝贝、          明园新都酒店、       金六福酒业、

万力啤酒、         北京燕京集团、          漓泉啤酒、        蒙牛乳业、

北京三元乳业、     吉林通化葡萄酒业、      广西立伟电子、    南方航空、

肇庆爱龙威机电、    国航总部呼叫中心、      麒麟啤酒、        广西邮政、

新希望集团、        河北天香乳业、          迈瑞生物、       中国常林集团、

石花酒业、          中铝集团广西分公司、      鱼峰酒业、       伊利乳业、

广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、          红桃K集团、       立信集团、

广西邮政速递物流、   湖北百汇……