金融行业：
 《转怒为喜—客户抱怨投诉处理技巧》课程大纲
             ---金融服务营销专家  慧宇讲师团主讲

 由于上传篇幅有限， 且现在模仿慧宇讲师团慧宇讲师团课纲的人员太多， 目前只保留二级目录，有如希望详细了解的三级目录、四级目录的，请与慧宇讲师团助理联系： 
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【课程对象】：
 客户经理、主管、营业人员等

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉方面的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一章、客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、客户三种需求

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

三、客户抱怨产生的过程

四、客户抱怨投诉的三种心理分析

五、客户抱怨投诉目的与动机

六、超越客户满意的三大策略

短片观看及案例分析：经典通信公司投诉案例分析
 银行客户排长队导致抱怨投诉心理分析
                    证劵公司的20种常见客户抱怨投诉心理分析

示范指导、模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第二章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：
（一）、只有道歉没有进一步行动
（二）、把错误归咎到客户身上
（三）、做出承诺却没有实现
（四）、完全没反应
（五）、粗鲁无礼
（六）、逃避个人责任
（七）、非语言排斥
（八）、质问顾客
（九）、语言地雷
（十）、忽视客户的情感需求

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
五、客户抱怨投诉处理的六步骤：
六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
七、客户抱怨投诉处理细节
八、巧妙降低客户期望值技巧
九、当我们无法满足客户的时候……
十、快速处理客户抱怨投诉策略

短片观看及案例分析：
1、金融行业营业厅投诉处理案例分析
2、关于排队时间太长的投诉处理投诉处理案例
3、关于服务流程繁琐的投诉处理案例
3、关于服务人员服务态度的投诉处理案例
4、关于理财产品盈利问题的投诉处理案例
5、骚扰客户抱怨投诉处理案例

十一、客户抱怨及投诉处理的十对策
（一）、息事宁人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白脸配合策略
（四）、上级权利策略
（五）、丢车保帅策略
（六）、威逼利诱策略
（七）、农村包围城市策略
（八）、攻心为上策略
（九）、巧妙诉苦策略
（十）、同一战线策略

十二、资源整合技巧

十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；
2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；
3、精明型客户咨询投诉案例分析；
4、反复型客户咨询投诉案例分析；

十四、抱怨投诉处理的商务谈判

十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例；
2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例；
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
4、补偿型客户抱怨投诉案例；
5、特殊身份客户抱怨投诉案例；
6、客户诉讼的庭外和解案例；
                 
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第三章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、赢者心态训练

短片观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练

二、沟通技巧训练
（一）、影响沟通效果的因素
（二）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
（四）、深入对方情境
（五）、高效引导技巧
（六）、三明治法则
（七）、高效沟通四要诀
（八）、高效沟通六步曲

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典沟通成功案例分析
                    银行：客户咨询沟通正反两案例分析
                    保险：营销服务正反案例分析
                    证劵服务中心咨询电话正反案例分析
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、缓解压力与情绪调整技巧

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：
一、重点知识回顾
二、互动：问与答
三、学员：学习总结与行动计划
四、企业领导：颁奖
五、企业领导：总结发言
六、合影：集体合影

【金融服务营销专家---慧宇讲师团主要培训课程】：
1、《金融：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、《金融呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）
3、《金融：呼入式电话营销技巧》（2-4天）
4、《金融：外呼式电话营销技巧》（2-4天）
5、《金融：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
6、《金融高管：管理艺术》（2-4天）
7、《金融管理人员：下属辅导与员工激励技巧》（2-4天）
8、《金融：客户关系管理与深度营销技巧》（2-4天）
9、《金融：大客户策反与关系营销技巧》（2-4天）
10、《金融：化压力为动力-----网点转型时期的压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
11、《证券营销技巧训练与异议难题突破》（2-4天）
12、《保险营销技巧训练与异议难题突破》（2-4天）
13、《金融：打造巅峰服务营销团队》（2-4天）
14、《服务意识与心态训练》（2-4天）

谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧、韦骏宇、樊付军、陈毓均、张朝强老师”

【主讲老师---慧宇讲师团】：
国家营销师
国家企业培训师
金融服务营销专家
中国咨询行业赏识培训模式倡导者
清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师
历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。
10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
针对保险、证券、银行、通信、电力、航空、家电、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装等服务营销行业八年的培训经验
培训课程上千场，培训学员过万人

 【慧宇讲师团服务过的部分企业】：
（一）、金融行业：
四川省农行、        山东省工行、     中国平安、       太平洋保险、
中意保险、        中华联合财产保险、  苏州工行、      东莞工行、
荷泽工行、          安徽宣城工行、    山东宾州工行、  秦皇岛工行、
四川南大区建行、    宣城建行、        泸州建行、      汕头建行、
秦皇岛建行、        广州中行、        天河中行、      东山中行、
宣城中行、          河南焦作中行、    徐州农行、      江苏省农行大客户部
宁波农行、          常州农行、        佛山农行、      慈溪农行、
北滘农行、          宣城农行、        秦皇岛农行、     深发展银行、
山西省华夏银行、     浙江商业银行、    广发行、        福州民生银行、
中信银行信用卡中心、 苏州中信银行、    六盘水工行、    广东省邮储、
广西邮储、           宣城邮储、       秦皇岛邮政银行、 宣城交行、
秦皇岛交行、         昆明信合、        广东信合、      宣城农村信合
深圳招行、           遵义信用社、      河南商丘城市信用社、招行呼叫中心、
招行批发客户部、     浙江商业银行、     河南商业银行、   安徽宣城人民银行、
南京银行总部、       杭州银行总部、      渤海银行、      交行信用卡中心、
交行总部呼叫中心、   中国人寿、           山西建行、      满洲里建行、
二连浩特建行、      乌兰察布建行、        四川省建行、    德阳建行、
内蒙建行、         内蒙兴安建行、         中国人寿、       长城证券、
申银证券、         ……

（二）、通信行业：
广东省移动、          江苏省10086、    浙江省移动、     浙江省移动MBA班
安徽省联通呼叫中心、  广州移动、        番禺移动、      增城移动
深圳移动、           清远移动、         阳江移动、      汕头移动
中山移动、            泉州移动、        南京移动、      广州电信
深圳电信、           佛山电信、         顺德电信、      上海电信
高明电信、           西安电信、         泉州电信、      河北省电信
南平电信、           台州电信、          厦门电信、      内蒙电信
福建联通、           台州联通、          开封联通、      东莞电信
……
（三）、电力行业：
北京海淀供电、      云南省电力公司、    广东省电力公司、   浙江供电
贵州省电力公司、    铜仁供电、          广州供电、         深圳供电
汕头供电、          茂名供电、          湖北供电、         湖州供电
玉溪供电、          贵州青山供电、     西双版纳供电供电、  大理供电
湖北孝感供电、      中国大唐集团、    河北省95598、    广西水利电业集团
……

（四）、其它行业：
铭万集团、          福州高铭、           广东诚铭、         深圳海宇
金禧时代、          阿里巴巴、           深圳奥联科技、     路劲地产
隽雅置业、          华盛集团、           安徽皖投置业、     光大地产集团
松下洗衣机、        韩国LG电子、        中汽南方集团、     江铃汽车集团
长沙烟草、          天福复烤、            广东烟草集团、    JT烟草集团
联想集团、          香港高宝集团、       意大利玖姿集团、   御足堂连锁
久泰能源集团、      上海宝钢集团、       南湖国旅、        中山大学肿瘤医院
卡顿连锁机构、      中国铝材集团、       九美国际、        中国传播力
东莞美维电路、      江西山峰日化集团、    香港李锦记集团、  文康大酒店
优宝集团、          天驹集团、             深圳千婷、       绿盾农资、            
莱茵集团、          尚艺连锁、             广东华润、        肇庆邦健
深圳丑小鸭、        深圳沙萱、             深圳铭剪坊、       东莞高丝
国防工业大学、     南海发展股份、          金味麦片、         深圳安泰普医疗
万客隆连锁商场、   妈咪宝贝、          明园新都酒店、       金六福酒业、
万力啤酒、         北京燕京集团、          漓泉啤酒、        蒙牛乳业、
北京三元乳业、     吉林通化葡萄酒业、      广西立伟电子、    南方航空、
肇庆爱龙威机电、    国航总部呼叫中心、      麒麟啤酒、        广西邮政、
新希望集团、        河北天香乳业、          迈瑞生物、       中国常林集团、
石花酒业、          中铝集团广西分公司、      鱼峰酒业、       伊利乳业、
广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、          红桃K集团、       立信集团、
广西邮政速递物流、   湖北百汇……